Интеллектуальная система управления мобильными ресурсами Smart Field Services
ООО «СВГК» является одним из крупнейших и старейших в России газовых хозяйств. Подразделения СВГК расположены практически по всей территории Самарской области. Основной вид деятельности компании — транспортировка газа потребителям, эксплуатация газовых сетей и объектов газового хозяйства, техническая эксплуатация внутридомового газового оборудования.
Компания управляет крупной региональной сетью аварийно-ремонтных бригад, включающей центр приема звонков, центральную диспетчерскую и 27 специально оснащенных мобильных бригад техников, обслуживающих газовые хозяйства промышленных предприятий и сотни тысяч жителей региона.
Мы включились в проект, когда общего центра приема звонков и центральной диспетчерской еще не было и мобильные бригады были распределены и работали по районам, в результате, из-за неравномерности поступления заказов, одни бригады постоянно простаивали, а другие, наоборот, были все время перегружены.
При этом первоначальный порядок выдачи заданий бригадам предполагал, что команды специалистов прибывают утром в офис и получают от диспетчеров на руки задания, после чего разъезжаются по заданиям до вечера. Очевидно, что даже при наличии GPS/ГЛОНАСС датчиков на борту автомобиля, было трудно перенаправлять бригады на новые важные аварийные и ремонтные заявки, т.к. совершенно были непонятны возникающие планы объезда вызовов и объемы выполняемых работ.
Как следствие, накапливались необработанные заявки, что снижало показатели работы компании, формировались неэффективные маршруты с пробегом излишних километров, были недовольны потребители газа, поскольку было трудно спланировать работу бригад.
При этом диспетчеры были перегружены и недовольны работой и концентрировались только на своих заявках, не имея общей картины ситуации, а попытки скоординировать работу службы при возникновении непредвиденных срочных заявок наталкивались на сопротивление бригад, отчего еще больше росло количество приоритетных, но не удовлетворенных запросов.
При этом планы достаточно часто нарушались в связи с изменениями ситуации, включая отмены заявок, поломки транспорта, задержки при выполнении задач и т.д.
В результате нашего предварительного исследования были выявлены следующие ключевые проблемные особенности процессов планирования:
- Сложность распределения большого количества заявок при ограниченных ресурсах и под прессом времени.
- Необходимость оперативно, гибко и эффективно реагировать в условиях неопределенности и быстро изменяющейся ситуации.
- Высокая нагрузка на диспетчеров, несущих груз персональной ответственности.
- Низкая эффективность работы мобильных бригад из-за неоптимального распределения ресурсов по заявкам, как результат — задержки, высокий холостой пробег, простои или дефицит квалифицированных и хорошо оснащенных бригад.
- Необходимость индивидуального подхода к каждой поступившей заявке и ресурсу.
- Недостаточная оперативность и скоординированность работы бригады и диспетчеров.
- Человеческий фактор как причина ошибок и недоразумений.
- Трудности роста бизнеса компании с дальнейшим ростом числа потребителей.
Заказчик вынужден был начать поиск решения проблемы и за значительный период времени изучил все имевшиеся предложения на рынке.
Для решения проблемы было предложено решение Smart Field Services – адаптивный планировщик, способный в первую очередь уменьшить:
- трудоемкость и время планирования задач по обслуживанию;
- общий пробег автотранспорта обслуживающих бригад;
- время, необходимое для отработки заявок по обслуживанию;
- общее число невыполненных заявок клиентов и т.д.
Подобные задачи характерны и для многих других предметных областей работы мобильных бригад, включая пожарные машины, скорую помощь, полицейские бригады, бригады электриков и водоканала и другие.
Система Smart Field Services находится в штатной эксплуатации в Средневолжской газовой компании.
Получены следующие результаты от внедрения:
Использование адаптивного планировщика для обработки поступающих заявок в реальном времени позволило достичь повышения продуктивности обслуживающих бригад на 40%, поскольку каждая бригада газовой службы в настоящее время выполняет в среднем 12 задач в день вместо прежних 7 в день.
Кроме того, разработанный планировщик позволяет операторам, техническим специалистам, диспетчерам и руководству компании в любой момент времени получать четкую картину работы всех бригад, включая не только отображение позиции бригады на карте, но собственно план работы бригады на выбранном горизонте времени, а именно, какая бригада над какой задачей работает и где сейчас находится; текущий прогресс выполнения задач для каждой бригады; количество заявок, которые еще не обслужены; текущая продуктивность каждого отдельно взятого специалиста службы и каждой обслуживающей бригады, а также предприятия как в целом, так и по удельным затратам на каждую операцию.
Важные результаты, которые отмечались заказчиком по результатам внедрения, включают:
- сокращение времени реакции на непредвиденные события;
- повышение заинтересованности и продуктивности работы бригад;
- поддержка гибкого планирования в реальном времени;
- сокращение трудоемкости и числа ошибок диспетчеров;
- сокращение времени обучения новых диспетчеров.
Система Smart Field Service на международной выставке «Soft-Tools — 2011» получила приз «Продукт года» в номинации «Самый технологичный Стартап года».